Back Office e Front Office são conjuntos de atividades e responsabilidades no gerenciamento de um negócio, podendo ser realizas por equipes de próprias ou terceirizadas nas empresas. No contexto de sistemas de software e aplicativos, é possível adequar o atendimento das soluções em plataformas diferentes, que interagem entre si por meio de troca de dados e comunicação, em arquiteturas orientadas a serviços ou microsserviços.

Em resumo, usando um sistema de e-commerce como exemplo, podemos definir as responsabilidades como:

– Back Office: realiza os processos de gestão interna de uma loja virtual, os processos que terão pouco ou nenhum contato com os clientes.

– Front Office: realiza os processos de gestão externa, ou de vitrine de um negócio virtual, são as operações de contato direto com os clientes.

Portanto, é essencial saber como administrar as atividades de frontoffice e backoffice, compreender as funções de cada um deles e identificar como a tecnologia, com aplicativos e infraestrutura, pode auxiliar nessa organização de estrutura de processos.

O que é Backoffice

Backoffice, ou retaguarda, tem o foco nos processos de apoio de uma empresa, que garantem às atividades de frente a possibilidade de “vender” o negócio, seja ele relacionado a produtos ou serviços.

Em geral a as equipes de backoffice não têm contato com o cliente final. Elas atuam na sustentação da empresa, em processos de sustentação e contingência do negócio. Exemplos de processos situados no backoffice são: gestão financeira, TI (tecnologia da informação), RH (recursos humanos), dentre outros.

Podemos simplificar o entendimento afirmando que as operações do back office oferecem o suporte para o funcionamento do negócio, mesmo que não sejam visíveis para o cliente.

Os processos e áreas de apoio de negócios também podem ser denominados de “meio”. Sendo comum classificar equipes de profissionais como pertencentes à áreas meio.

É importante entender que processos e os sistemas que os auxiliam, podem estar definidos como backoffice ou frontoffice de acordo com os produtos ou serviços que a empresa vende. Por exemplo, em uma empresa de B2C (Business to Consumer), onde uma plataforma online sustenta toda a operação, como um portal de passagens aéreas para várias companhias, as equipes de TI são consideradas de backoffice, apesar de entregarem o software que opera o negócio - tanto em front quanto em back.

Porém, em uma empresa tem como seu principal negócio o serviço de desenvolvimento de sistemas personalizados, uma fábrica de software, as equipes de TI são consideradas de frontoffice, pois operam diretamente no negócio principal.

O que é Frontoffice

Frontoffice, ou linha de frente, operam os processos principais da organização, ligados diretamente aos produtos e serviços vendidos, ou seja, operam as atividades com alto contato com o cliente.

Por exemplo, se seu negócio trabalha com venda de produtos, seja em uma loja virtual ou física, todo o processo “de linha de frente” que pode compreender o controle de inventário, gestão do estoque, a produção (em caso de produção sob demanda) e a entrega até as mãos do cliente.

São vários os setores de um negócio que precisam lidar com os clientes, desde a pré-venda ou pós venda dos produtos e/ou serviços ofertados pela empressa.

Qual a diferença entre front office e back office

A principal diferença entre frontoffice e backoffice são as atividades e processos que lidam diretamente com os clientes da empresa.

O back office garante um bom funcionamento, entrega a infraestrutura do negócio, cuida dos detalhes internos. O front office garante os processos principais ligados à vender os produtos e serviços ao cliente, da sua captação, passando pela venda, entrega e pós venda.

Os sistemas e plataformas de software que apoiam estes processos podem ser de tecnologias diferentes e separados no contexto de sua construção, porém, assim como as equipes de back e front office, devem obrigatoriamente possuir meios de integração, interligação e troca de dados para garantir a consistência e fluxo do negócio como um todo.

Softwares de Backoffice e Frontoffice

Em relação ao desenvolvimento de software para back e front office, podemos definir que os softwares de backoffice garantem o núcleo de um sistema ou plataforma de aplicativos, que não é visto pelo utilizador final.

Qualquer problema que venha a ocorrer no backoffice prejudica todo o negócio, serviço, website, pois suas rotinas, muitas vezes, interligam todos os demais sistemas.

Por outro lado, os sistemas de front office interagem com o back para garantir o atendimento ao cliente final da empresa. Por exemplo, todo o sistema de pesquisa, carrinho de compras, notificações de status de entrega em uma loja virtual, são apoiados pelo back office que gerencia a integração com sistemas logísticos de terceiros, gestão fiscal com o governo, emissão de documentos fiscais, gestão de compras e almoxarifado integrado com fornecedores.

Softwares totalmente integrados, fornecedidos por um mesmo fabricante, podem oferecer todas as funções tanto de back quanto de front office. Porém é comum que mais de uma plataforma seja utilizada para oferecer aplicativos especializados em cada ponto.

O CRM (Customer Relationship Management) - que auxilia na captação, atendimento dos seus clientes, funciona como uma solução que potencializa os processos que tenham foco no cliente. Em geral são plataformas que se integram com ERPs e outros softwares, mas não estão integrados nestas outras soluções.

O ERP (Enterprise Resource Planning) entrega rotinas que realizam a gestão integrada entre todos os segmentos da empresa, garantindo o alinhamento dos setores de backoffice e frontoffice. Além de permitir a automação de uma série de funções técnicas, como RH, gestão de contratos, dentre outras vitais para o negócio.

Ao utilizar estas duas tecnologias de sistemas de software em conjunto, a gestão integrada concilia todos os processos, garantindo ao backoffice potencializar as atividades do frontoffice e vise versa.

Outro exemplo de backoffice são os acompanhamentos de indicadores (KPI - Key Performance Indicators), onde os sistemas de backoffice possuem a tarefa de captar os dados, tratá-los e apresentá-los como indicadores para as diversas áreas da empresa. Indicadores como produtividade, qualidade, retorno sobre investimento, satisfação do cliente e turnover são alguns exemplos. ‍

Quais as atividades de Bake Front Office em um sistema de E-Commerce

Como exemplo podemos listar as seguintes atividades para facilitar o entendimento de como um software de loja virtual implementa rotinas de front e back office, de acordo com os processos desta atividade, sendo que algumas integradas à outros sistemas:

Back Office

– Pedidos da loja virtual – Rotinas de análise dos pedidos – Rotinas de análise dos dados cadastrais do consumidor – Validação (ou não) dos pedidos - análises automatizadas prevenção de fraude com parceiros financeiros – Segurança das operações financeiras – Gestão do estoque e controle do armazém – Intregração com logística: preparação dos produtos para envio aos clientes, despacho dos produtos via transportadoras – Análise do pós-entrega – Gestão da logística reversa

Front Office:

– Canais de atendimento: chat, whatsapp, ou outro recurso para ajudar clientes nas compras – Canais de de televendas ativas e automatizadas integradas ao e-commerce – Robos de atendimento – Gestão de rotinas trocas e devoluções junto aos consumidores – Gerenciamento de e-mails e notificações enviados aos clientes e visitantes da loja – Rotinas de recuperação de vendas junto aos clientes que cancelaram pedidos – Análise por inteligência artificial de reclamações nas redes sociais – Automatização do serviço de Ouvidoria voltado a resolução de problemas mais graves – Auxílio nas operações de pós-vendas em geral

Conslusões finais

Apesar de serem atividades diferentes, as equipes e softwares de Back Office e Front Office precisam trabalhar de maneira integrada constantemente, sendo uma complementar às atividades e processos da outra.

Além dos sistemas de software e suas iuntegrações, é válido criar processos de treinamento permanente para integrar as equipes e melhorar a adesão de novos funcionários quando necessário.

Referências

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